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在平凡中做出不平凡

發(fā)布時間：2017-09-27 21:52:58      
摘要：——記十九大代表、郭娜陸地航空班班長郭娜　　劉鑫鵬 王運發(fā)　　從農(nóng)村來的一個姑娘，到郭娜陸地航空班班長；從一個站務(wù)員，到全國勞...
——記十九大代表、郭娜陸地航空班班長郭娜
 
　　劉鑫鵬 王運發(fā)
 
　　從農(nóng)村來的一個姑娘，到郭娜陸地航空班班長；從一個站務(wù)員，到全國“勞動模范”、省“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”，15年，在平凡的工作崗位上，郭娜帶出一支全國先進(jìn)典型團隊——郭娜陸地航空班；15年的堅守，酸甜苦辣、冷暖自知。作為80后，她自感青春無悔，“乘客滿意，就是我最大的價值”。
 
　　在平凡的崗位上從不服輸
 
　　1998年，80后的郭娜從農(nóng)村走進(jìn)保定汽車總站當(dāng)上了一名站務(wù)員。作為站務(wù)員，工作環(huán)境是露天的，每天跑來跑去，日曬雨淋。
 
　　無論數(shù)九寒天還是烈日炎炎，人們總會看到郭娜一刻不停地忙碌著：麻利地售票、熱情地幫老人提拿行李、給孕婦安排座位……郭娜說：“只要把簡單的事情做好就是不簡單。”
 
　　少時的郭娜心中藏著很多“不平凡”的夢想：“最初的夢想是當(dāng)一名教師，覺得老師站在三尺講臺上傳道授業(yè)解惑，真的很偉大；后來，看了電視劇《渴望》，感覺當(dāng)演員也是一件很幸福的事，不僅可以展現(xiàn)自己的魅力，而且能給觀眾帶來快樂；再后來，看到了美麗大方的空姐，一下子就被她們散發(fā)出的熱情所吸引，于是就夢想有一天，自己也能成為空姐，穿著漂亮的制服，為大家服務(wù)。”
 
　　2003年，郭娜的“空姐”夢想實現(xiàn)了。1月1日，以她名字命名的“郭娜陸地航空班”正式成立。郭娜帶領(lǐng)姐妹們秉承“真情服務(wù)、快樂工作；關(guān)注細(xì)節(jié)、勇于創(chuàng)新”的服務(wù)精神，把客運中心站當(dāng)作實現(xiàn)自身夢想的舞臺，全身心投入到工作中，盡最大的努力，讓乘坐汽車的旅客享受到航空服務(wù)的溫馨。
 
就在郭娜滿腔熱忱打算實現(xiàn)夢想時，誤解和閑話也隨之而來。
 
　　一次，郭娜遇到一位男乘客，面對熱情的服務(wù)，他卻冷冰冰來了一句：“作秀，以為穿成這樣就是空姐了？”
 
　　身邊也開始有人風(fēng)言風(fēng)語說怪話，說她們是花瓶，堅持不了多久……閑言碎語，把陸地航空班全體姐妹們的熱情炸得七零八落，大家的工作勁頭開始下滑。
 
　　作為班長的郭娜，沒有氣餒、沒有退縮，而是用微笑和干勁回答姐妹們心中的迷惘。為了學(xué)業(yè)務(wù)，她把車次、站點、票價等寫在小卡片上，走到哪里、背到哪里；為了樹形象，她叼筷子練微笑、夾紙練站姿、頂書練平衡；為了練技能，她苦心鉆研，并要求每名成員掌握一門特殊技能。
 
　　半個月后，郭娜又遇到了那位男乘客。這次他不僅要了杯熱水，還笑呵呵地說：“我經(jīng)常出差，觀察過你們好幾次了，起初對你們有誤解，現(xiàn)在看來你們?yōu)槊穹?wù)的心是真的……”
 
　　如今，郭娜和姐妹們已經(jīng)成為名副其實的“陸地空姐”，公路客運一道亮麗的風(fēng)景線。
 
　　在平凡的服務(wù)中不斷創(chuàng)新
 
　　贏得了乘客的信任和認(rèn)可，但郭娜陸地航空班并沒有就此止步。為了節(jié)約時間、提高服務(wù)效率，郭娜想到了穿著輪滑鞋穿梭于候車大廳。
 
　　姐妹們誰都沒有輪滑經(jīng)驗，于是，郭娜第一個穿上了輪滑鞋。在跌倒了無數(shù)次、身上青紫了許多處后，姐妹們終于學(xué)會了輪滑，不僅方便了乘客，而且成為了客運站一道風(fēng)景。
 
　　今年6月的一天，剛剛下過雨，候車室的旅客回家的腳步顯得是那樣的匆忙。這時，一位老人走進(jìn)了郭娜的視線，他雙手拄著一根木棍，挽著褲腿，站在售票大廳。當(dāng)郭娜走近他時，他用一雙渴望的眼睛望著她，伸出一只手示意郭娜停一下，并難為情地說：“姑娘，我想回家，可是沒錢了。”
 
　　郭娜攙扶著老人來到服務(wù)臺，交談中得知是望都縣人，這幾天身體不舒服，他知道兒女們都忙，早上瞞著孩子們自己坐車來保定看病，可帶的錢不富裕，回去的路費也花完了。了解到老人的難處，郭娜和姐妹們啟用“困難旅客救助基金”為他買了票，并把他送上班車……
 
　　臨發(fā)車時，老人握著郭娜的手說：“姑娘，謝謝你，咱們不認(rèn)識，可是我看到你戴的黨徽就特別信任你，真不愧是咱們黨的好同志！”
 
　　每人每月拿出定額工資成立的“困難旅客救助基金”，只是郭娜陸地航空班諸多工作創(chuàng)新的一個。“360免費親情電話”，為那些急需使用電話的乘客解了燃眉之急；呼叫等待服務(wù)，只要旅客打來電話確定10分鐘之內(nèi)到站，就可以延時等待，提高了運輸資源利用效率，展現(xiàn)了親情化服務(wù)；而“預(yù)約”服務(wù)，從“接站、進(jìn)站、購票、候車、乘車”無縫對接，讓老弱病殘等特殊旅客體會到了家的溫暖。
 
　　時代進(jìn)步了，技術(shù)發(fā)展了，為了便于與旅客溝通，提供全天候、全方位的服務(wù)，郭娜和姐妹們又開通了微信平臺，每天提供微解答、微播報、微故事、微行動；“互聯(lián)網(wǎng)+指路”，以保定市為中軸，輻射省內(nèi)外300條線路，幫助旅客“算賬”，提供最劃算的出行方案；“互聯(lián)網(wǎng)+代購車票”，在旅客現(xiàn)金不足的情況下，通過微信紅包轉(zhuǎn)賬，為旅客提取小額現(xiàn)金，滿足購買車票、支付快遞費等需求；“互聯(lián)網(wǎng)+多客服”，針對保定汽車總站官方微信中微粉提出的問題，第一時間解答；“互聯(lián)網(wǎng)+代交電話費”，幫助手機欠費的旅客網(wǎng)上支付電話費，保障通信暢通。
 
　　正是在平凡的服務(wù)中不斷創(chuàng)新，使得郭娜在平凡的崗位上建立了不平凡的業(yè)績。
 
　　在平凡的堅守中收獲幸福
 
　　平凡的崗位，郭娜津津有味地一干就是15年。
 
　　晨光中，她迎來八方旅客；夕陽下，她送走歸鄉(xiāng)似箭的旅客。
 
　　客運中心每天大約3萬人的客流量，一天下來感覺很累。但郭娜卻從沒想過放棄。
 
　　郭娜的這種堅守，感染著團隊的每一位姐妹。十幾年的堅持，有鮮花也有掌聲，有淚水也有汗水，5000多個日日夜夜，先后有30多個姐妹，春去春回地接力。
 
　　五一、十一小長假，姐妹們默默奉獻(xiàn)加班加點；劉爍、杜娟將婚期一延再延；躍娜委托親戚照顧生病的父親，自己回到崗位時的毅然絕然……
 
　　15年的堅守，其實就是信念的堅守、價值觀的堅守。因為有著同樣的信念和價值觀，她和姐妹們才能15年始終奮發(fā)，打造出郭娜陸地航空班的先進(jìn)品牌；因為信念和價值觀的堅守，姐妹們走到其他工作崗位照樣是一把好手。
 
　　也是因為堅守，平時對家人，尤其是孩子照顧還是欠缺的。郭娜和丈夫工作都很忙，女兒不滿兩周歲就被送到幼兒園，上了兩年小班，不滿6周歲又被送進(jìn)了學(xué)校。郭娜知道自己欠家庭、女兒太多太多，所以在孩子入幼兒園前，她會把公休攢起來集中使用，回丈夫老家農(nóng)村好好照料孩子，孝敬公婆。只要有時間，哪怕下班再晚，郭娜也會陪孩子玩一玩，給家人做一頓可口的飯菜。“丈夫和孩子都很理解我，這也給了我莫大的動力。我會盡自己最大努力，對家人多關(guān)心點兒。畢竟，事業(yè)和家庭都是我的生活。”郭娜說。
 
　　在平凡的堅守中，郭娜和她的團隊失去了許多，但也收獲著幸福，收獲著滿滿的成長和榮譽。
 
　　郭娜陸地航空班的一頁頁檔案，寫滿了她們的幸福。為旅客做好事20000多件，為300多名走失的兒童找到父母，把200名失憶老人送回家中，幫旅客尋回失物20000余件，挽回經(jīng)濟損失折合人民幣220萬元，收到旅客表揚信2000余封，錦旗226面。而盲人旅客上車前為她們留下的一把大棗兒，劉女士專程從濟南送上的一面錦旗，商楨祥老人寄還救助款15元等等，則讓她們感受到愉悅和滿足。“這是一種強大的動力，支持著我們把工作干得更好。”郭娜說。
 
　　而全國“工人先鋒號”“十佳巾幗文明崗”“三八紅旗集體”“用戶滿意服務(wù)之星班組”、交通運輸部“十大文化品牌”、十大“中國交通運輸領(lǐng)袖品牌”，劉會青的全國“用戶滿意服務(wù)之星”、90后張彤彤的河北省“交通行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”等榮譽，則讓她們感受到了沉甸甸的責(zé)任。
 
　　當(dāng)選黨的十九大代表后，郭娜說：“要帶好隊，就要把每一天、每一刻都當(dāng)成是為民服務(wù)新的起點。”
 
　　15年前，陸地航空班組建那天，郭娜就認(rèn)定“將平凡的事情長期堅持下去，并用心做好，就是一種不平凡”。15年后的今天，她依然如故。
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